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政大EMBA--委外革命之讀書心得

日期: 2014-08-18

營運與供應鏈管理

組員: 許英昭,胡慧宜,陳禎萍,陳裕禎

分組讀書心得報告(委外革命)

本組心得: 以本組人員陳裕禎所屬專利商標事務所為例

 

內文摘要: 很少人意識到,委外如今已經非常普遍了。各式各樣的企業,每天利用委外以改善為顧客提供的產品和服務。企業利用委外釋放出資本和腦力,以專心投資於研發,造就新的產品和新的服務。事實上,超過九成的企業表示,委外是其整體商業策略的重要一環。 美國及其他西方經濟體的成長和成功,委外扮演著關鍵角色。《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)將委外列為二十世紀非常重要的新管理概念和實務操作。著名學者及商業預測家、達特茅斯大學(Dartmouth College榮譽教授昆恩(James Brian Quinn)稱委外是「二十一世紀最大的組織和產業架構變革之一」。許多美國最大、最成功的企業同時也是世界頂尖的委外服務供應廠商。ARAMARK(編按:美國外包服務領域居於領先地位的公司,是一家專門為大學、醫院和體育館提供餐飲服務的供應商,為目前全球團膳市場三大企業之一。)、DelphiEDS、奇異(General Electric)、IBMIKON、優利系統(Unisys)、優比速(UPS)、全錄(Xerox)等企業,有上百萬員工從事委外業務。正如管理專家彼得杜拉克(Peter Drucker)所言:「如果你問我,美國成長最快速的產業是什麼,答案是『委外』。」委外不但對於企業組織或員工沒有壞處,更是建立成功企業、創造經濟成長、製造和增進工作機會的一個重要而有效的方法。 委外最初引起注意是在九年代初期,當時美國經濟面臨嚴重衰退,企業的競爭力也遭到質疑。於是企業利用委外,提升其營運的效率並重新獲得競爭優勢。結果在九年代後期,帶來前所未有的經濟成長。在我們進入二十一世紀之際,今日所面臨的挑戰也許比十年前更加迫切。 我們居住在一個高度競爭的世界。全球化將世界主要經濟體變得密不可分。今天對於卓越品質的標準不再只是產業最佳,而是全球最佳。在這樣的全球經濟中,每個企業都必須從四面八方蜂擁而至的競爭裡,爭取顧客的青睞。市場的界線正迅速瓦解,任何顧客只要輕按一下滑鼠,便能找到新的競爭廠商。 同時,所有的產業都已集中化,促使以往完全不同領域的企業變成直接競爭對手。誰會想到蘋果電腦(Apple Computer)有一天會跨足音樂產業、推出iPod,或是通用汽車(General Motors)會進入個人服務產業、推出OnStar系統?不久之前,通訊業者視網際網路為一大新商機;今天,這些通訊企業卻因網路電話(voice-over IP, VoIP)孕育出新的競爭對手,而必須力求生存。 在這種高度競爭的環境下,最明顯的改變就是快速的商品化。權力已徹底從商品和服務製造商轉移到消費者手中。企業因其提供的獨特價值而索取較高價格的能力,遂像閃電般一閃即逝。同時,要求企業提升績效的壓力愈來愈大,不但期望組織成長及獲利,也要求增加股東價值。若這些方面表現不盡理想,企業便會在資本市場上嚴重受挫,未來營運增資時,便會更加困難重重。 正因處於高度競爭和績效壓力日增的背景下,企業根本架構的完整性開始崩解。傳統的觀點是,企業的組織設計必須垂直整合且自給自足:經由階級分層、命令控制的結構達到垂直整合;自給自足就是設法盡可能擁有、管理,以及控制最多的生產要素。這種傳統模式在現今的世界可能已不再可行,不但不符合實務運作,甚至已不受到歡迎。有兩個主要原因,第一個是加速改變的步伐急劇壓縮投資周期。由企業內部投資所得到的競爭優勢,其持續的時間愈來愈短,這將無可避免地造成整個企業內的新投資需求急劇激增,而這樣的需求是很少企業所能滿足的。 垂直整合、自給自足的結構逐漸崩解的第二個原因,是企業整體的所有營運活動已變得日趨專業並以知識為導向。各領域的迅速發展,已使得企業在實務上,幾乎不可能針對營運的各層面,發展並維持世界級的頂尖專業知識。縱然如此,稍不留神,即使企業只有單一表現低於這種高標準,往往便面臨產量減少、績效降低、成本升高,以及喪失競爭優勢等困境。企業正偏離(甚至被迫偏離)這個傳統的結構,轉而迎向一個全新的境界,一切以強而有力的嶄新原則為依歸。挑對執行的事項,變得比樣樣都執行來得重要。專業技能成為凸顯競爭優勢的利器。交出漂亮的成績單也愈顯重要,在大部分情況下比擁有資源更重要。 為了因應這個高度競爭及績效導向的環境,企業變得更加鎖定發展的焦點,也變得更為專精。企業開始評估每一項業務,以分析各業務是否能提供獨特的競爭優勢,及為企業提供優勢的方法。能夠提供競爭優勢的領域,將可能獲得企業在內部注入更多的資源;無法提供優勢的領域,則可能完全遭裁撤,或轉向日益擴張的外部服務提供市場,也就是考慮委外。

 

本組心得: 以本組人員(陳裕禎)專利商標事務所為例

從本書來看,企業應該利用委外來釋放資本及腦力,以專心投資於研發(核心專長),來造就新的產品和新的服務;就專利商標事務所為例,核心專長在於案件期限的稽核控管及案件服務品質,其餘應該可以逐步外包! 以本組人員(陳裕禎)所屬專利商標事務所(目前單就台灣各分所已有近100名全職員工)來看,目前總所及各分所櫃檯收發人員(已改為104人力派遣人員;約聘人員),電腦資訊人員(MIS)則完全委外給鼎新電腦股份有限公司,由這家已掛牌上市公司派遣專人駐點在總所來提供所有可能電腦維護或緊急修復服務,對此,本所將該派遣人員仍提供相同於一般員工之座位、識別證、分機、email等,以使該派遣人員得以如本書所述,完全融入此專利商標事務所的文化及制度。 另外,目前此專利商標事務所所屬的人力資源部門也正在跟104111518等人力銀行洽談各項需求的委外,從招募人員,人員測驗,人員面試,最終才會由此專利商標事務所所屬的部門主管核定錄用。再著,此專利商標事務所也委請另一家博連電腦公司已於1年前開始事務所內部的自動化系統(目前已上線測試),期待將前述的案件稽核控管之此項核心專長,得以更強化,以達到更即時且更精準回覆客戶。 且未來,此專利商標事務所會在委外規劃符合人性化介面的電腦知識庫,讓新手律師、專利師、專利代理人、商標代理人、專利工程師得以在此介面將需求以分類欄位下拉或點選的方式,由該電腦知識庫找出最符合需求的如何合約、答辯書、專利說明書等範本。

 

又,本組人員(陳裕禎)所屬專利商標事務所目前也從事國際性的專利商標事務所,亦即,需要更多外語流利的人才來服務國內外客戶,從本書中,本組認為可委外給低於台灣平均國民所得且外文系流利的國家,如印度、菲律賓等,也不排除直接從該國家延攬這些人才至台北總所工作(目前台北總所已有日本員工,但其國民所得大於台灣),此舉,可降低成本且可同時提升外語能力的競爭力。